项目简介

浦发银行第一代工单诞生于2000年左右，至今已经为浦发银行的企业信息化贡献力量长达10余年。但是伴随近年来信息化发展的迅速提速，以及银行业务的不断扩大，原有工单系统已经不能继续满足浦发银行的业务发展和日常管理的并行需求。由于原有一代系统和诸多现有业务系统无法打通，造成无法实现工单完整业务处理过程的困境。此外，第一代工单系统的流转仅靠人为推动，需要业务人员熟悉各种业务办理过程,随着业务的发展，人员与业务规则处理方面呈现的矛盾日益凸显。

在这种情况下，浦发银行亟需新一代工单系统平台，来实现以下目标：
1、 建立标准工作流平台，提供企业流程管理能力；
2、 亟需改进工单业务处理过程，提升处理效率，增加新的业务功能和人性化应用；
3、 基于应用扩展和服务接口组件，实现工单系统与其他业务系统的深度整合，提升客服系统群系统间互联能力；
4、 支撑非业务的审批、管理类工单流程；
5、 使用范围涵盖整个卡中心，并支持扩展；
6、 采用统一的UI设计风格，实现多浏览器兼容，支持多移动终端接入，报表统计，系统配置。

2014年7月，实力雄厚的摩卡软件成立专项小组，顺利中标浦发银行二代工单系统项目。该项目组承担了浦发银行二代工单系统的整体开发、改造以及上线工作。浦发银行第二代工单系统一期自2014年7月中标到11月份上线，仅仅历时5个月。项目组克服新业务、需求变更频繁的各种困难，顺利实现系统上线，得到用户的高度认可和好评。

项目价值

通过项目一期的上线，浦发银行的工单系统性能获得了明显提升，并且进一步提高了业务处理与响应能力：
1、 极大提高业务自动化处理能力，极大提高业务效率：二代工单系统平台助力浦发银行真正实现业务自动化，打通各系统衔接，显著提高了客户业务处理效率，由以前日发单8至9千增长到目前1.9至2万；
2、 规范化业务流程：对浦发银行原有工单业务进行梳理，将无形的管理制度、规范转化为可见的业务流程，并且可监控、可调整；
3、 打通业务环节和各应用系统，实现端到端的业务流程，实现工单系统与其他业务的深度整合：工单管理系统是整个客服系统群的一部分，负责完成客服后端的业务处理流程。与开卡核心、征信系统、投诉系统、审批平台等共同完成信用卡的日常运维业务。主要包括：积分调整、额度调整、账单争议、账户重开等等；
4、 高稳定性、高效性、高并发支撑、高可靠性。基于Mocha BPM流程平台构建的工单应用系统，继承了流程平台的系统特性，满足浦发银行对工单系统的高稳定性、高效性、高并发支撑、高可靠性的整体要求；
5、 提高业务敏捷性：业务流程灵活定制，业务人员可随时修改工单流程、定制新的业务流程，极大的提高该企业适应新业务变化的敏捷性；
6、 统一的UI设计和人性化用户体验。二代工单系统采用统一的UI设计，界面美观简洁，兼容IE、FireFox、Chromium等多版本浏览器，风格同新客服系统，人性化体验让使用者更加轻松、高效的处理工单任务。

解决方案

此次，承担浦发银行第二代工单系统项目实施的是摩卡软件BPM研发部-浦发银行二代工单项目团队，应用的产品为摩卡工单管理系统。摩卡工单管理系统是基于Mocha BPM流程平台构建的，可以实现工单处理过程流程化、标准化、智能化。

Mocha BPM流程平台提供流程设计、执行、监控、优化的全过程生命周期管理，帮助企业提升业务处理效率和品质，改善客户服务质量，从而提高满意度，直接体现企业价值。而工单管理系统是用于对业务流程进行标准化管理和监控，对服务人员进行派单返单、超时提醒、跟踪定位、监督管控、业绩考核，提高服务质量与用户满意度。

当前，工单管理系统已经广泛应用于各行各业，包括生产体系的派工单管理、运维体系的报障单管理、客服体系的投诉单处理等等。而业界知名的摩卡工单管理系统主要专注于客服类工单的管理，与客服前台共同完成客服类工单的建模、运行、监控和改进—工单的全生命周期管理。目前，摩卡工单管理系统已经广泛应用于电信、银行等行业，深受 用户的长久、一致好评。

                                                                                           浦发银行二代工单系统实现图

解决方案

实施团队因为该项目得到了华胜集团2014年优秀团队奖。
丰富的应用模块和功能，注重易用性、人性化、自动化方面增强，深度整合与其他客服系统的业务应用，提升员工服务效率与质量。
该项目在业务创新和项目实现上都取得了突出成绩(附:工单系统与其他系统关系图)

– 业务创新贡献
浦发银行二代工单系统项目的顺利完成，在市场和业务上实现了双突破
（1） BPM由老客户点向新的金融领域客点的市场突破
（2） BPM由传统企管信息业务（M域）向新的生产运营业务领域（B域）业务突破
（3)进一步完善摩卡BPM产品，完成由满足审批管理类流程到也能满足生产运营类流程的转化
（4）培养了金融领域专业开发团队和业务专家，为公司向金融领域扩展业务奠定基础
– 项目进度达成
（1）比客户规划提前一个月实现系统上线
（2）总加班时间超过1000小时
（3） 系统一周内实现稳定运行，未发生一次宕机故障
（4）截止目前日发单量最少19000，24小时不间断用户接近2000